En el mundo del e-commerce, donde las compras en línea crecen año a año, las devoluciones se han convertido en un desafío clave para la experiencia del cliente.
Uno de los modelos que está transformando la manera en que los retailers gestionan su logística inversa es BORIS (Buy Online, Return In-Store), una estrategia que permite a los consumidores devolver productos comprados en línea directamente en tiendas físicas.
Esta modalidad no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce costos operativos, disminuye tiempos de gestión y potencia las ventas en tienda.
¿Qué es BORIS y cómo funciona?
BORIS es un modelo híbrido que combina lo mejor del e-commerce con la experiencia física. Su funcionamiento es simple y rápido:
1️⃣ Compra online: El cliente realiza una compra en línea y, si el producto no es lo que esperaba, decide devolverlo.
2️⃣ Elige la opción de devolución en tienda en lugar de envío a domicilio.
3️⃣ Llega a la tienda y realiza la devolución de manera rápida, sin esperar procesos largos de logística inversa.
4️⃣ El producto vuelve a stock de inmediato y el cliente puede cambiarlo por otro o recibir un reembolso.
Desde mi perspectiva (de la Vale, autora de este blog y fiel seguidora de esta modalidad), BORIS tiene un encanto especial: no solo entrega confianza con un proceso rápido, sino que también ofrece la tranquilidad de contar con interacción humana para resolver dudas. Y además, siempre termina siendo un panorama entretenido ir al mall un sábado en la mañana que, obvio, finaliza con un café o un buen desayuno.
Beneficios clave de implementar BORIS en e-commerce
- Mejora la experiencia del cliente
El proceso de devolución es rápido, fácil y sin complicaciones. El cliente no necesita imprimir etiquetas, empaquetar productos ni esperar días para un reembolso, lo que genera confianza y fideliza compradores. - Reduce costos operativos
Menos envíos innecesarios = menos costos logísticos. Al procesar devoluciones directamente en tiendas físicas, las marcas pueden ahorrar en costos de transporte y almacenamiento al recibir devoluciones en tiendas en lugar de en centros de distribución. - Aumenta las ventas y el tráfico en tienda
El 62% de los clientes que devuelven en tienda terminan comprando algo más, según Retail Dive. Esto significa que cada devolución es una nueva oportunidad de venta. - Optimiza el inventario
Cuando un producto es devuelto en tienda, puede volver a stock en minutos, mejorando la gestión del inventario y la disponibilidad.
Casos de éxito: Marcas que han implementado BORIS
ZARA
La gigante del fast fashion adoptó BORIS como parte de su estrategia omnicanal, para agilizar sus devoluciones y mejorar la experiencia del cliente, permitiendo devoluciones en tienda de manera eficiente.
Este caso demuestra que el modelo BORIS no solo facilita las devoluciones, sino que también impulsa las ventas y la fidelización.
¿Debería implementar el Buy Online, Return In-Store en mi negocio?
Si tu marca cuenta con una red de tiendas físicas y busca potenciar la experiencia omnicanal, BORIS es una estrategia altamente recomendable.
✔ ¿Tienes un alto volumen de devoluciones online?
✔ ¿Quieres reducir costos de logística inversa?
✔ ¿Te interesa aumentar el tráfico en tienda física y potenciar el upselling?
Si respondiste SÍ a alguna de estas preguntas, el Buy Online, Return In-Store puede ser la estrategia que necesitas para 2025.
Boris está más vigente que nunca en 2025
Aunque quizás nunca habías escuchado el término "BORIS", este modelo se ha venido aplicando desde el año 2010. Sin embargo, su adopción ha crecido exponencialmente en los últimos años por tres razones clave: el boom del e-commerce, las altas expectativas del cliente, y la necesidad de disminuir costos operativos por el lado de las marcas.
Y aunque esta estrategia lleva más de una década en desarrollo, la clave sigue siendo la misma: escuchar al consumidor, ofrecerle opciones flexibles y transformar las devoluciones en una ventaja competitiva.
