La logística inversa abarca todas las actividades asociadas a la gestión de devoluciones de productos, un aspecto crítico que influye directamente en la percepción del cliente sobre tu marca. En el ámbito internacional, esta dimensión se amplifica, ya que implica coordinar procesos logísticos en distintos países con regulaciones diversas.
Puntos clave de los retornos globales
Regulaciones aduaneras
Las normativas fronterizas son fundamentales en los procesos de devolución a nivel global, ya que podrían impactar en la recepción y envío de productos devueltos a través de fronteras internacionales. Se debe investigar los requisitos documentales, posibles aranceles y cómo estas regulaciones pueden afectar los costos y tiempos asociados con los retornos.
Costos de envío
Considerar las tarifas de envío, seguros, y evaluar estrategias para optimizar estos costos sin comprometer la calidad del servicio.
Gestión de inventario actualizado
Un inventario actualizado es esencial para gestionar eficientemente los productos devueltos a nivel global. El seguimiento en tiempo real puede ayudar a minimizar pérdidas, evitar la obsolescencia de productos devueltos y optimizar la reposición de stock en diferentes ubicaciones geográficas.
Legislaciones locales
El plazo para el derecho de retracción puede variar según el país. Es importante revisar las normativas en diferentes países para entender cómo varían los períodos permitidos para que los clientes ejerzan su derecho de devolución. Destaca la importancia de adaptarse a estas regulaciones para evitar sanciones y construir relaciones positivas con los clientes.
Importación el producto
Dependiendo del tipo, tamaño y costo del producto y el país, el ecommerce tiene que analizar si es mejor o no volver a importar los productos devueltos. Generalmente la reimportación es cara debido a los costos de transporte y a los eventuales aranceles de importación. Por lo que quizás la solución más fácil y barata es reembolsar al cliente, sin tener que envié de vuelta el producto.
Recomendaciones para la gestión
Aunque hay un cierto porcentaje de devoluciones que no se pueden evitar, siempre existe la posibilidad de reducir al mínimo estas gestiones costosas para los ecommerce.
Con el fin de mejorar la gestión de las devoluciones a nivel internacional, es preciso implementar una estrategia clara y transparente:
- Confirmación y re-confirmación: Antes de enviar cualquier producto internacionalmente, es crucial establecer un proceso de confirmación y re-confirmación con los clientes. Obtener una confirmación clara del pedido por parte del cliente y permitir un período de reacción ante posibles cambios de opinión reducirá significativamente la probabilidad de devoluciones debido a malentendidos o errores en los pedidos. La comunicación clara y proactiva con el cliente es esencial para garantizar una experiencia positiva.
- Embalaje: El embalaje adquiere una importancia aún mayor en el ámbito de los envíos internacionales. Dado que estos paquetes pasan más tiempo en tránsito y están expuestos a diferentes condiciones climáticas y logísticas, el embalaje debe ser robusto y resistente. Invertir en embalajes de calidad que protejan adecuadamente los productos no solo reduce la probabilidad de daños durante el transporte, sino que también contribuye a la percepción positiva del cliente respecto a la calidad del servicio.
- Externalización de devoluciones con un proveedor de logística: Utilizar un servicio de logística inversa puede ser una solución. Estas plataformas especializadas se encargan de la devolución y de realizar todos los pasos de la post-venta.
- Seguimiento: tener un buen sistema que permita tener identificado en todo momento nuestro pedido será clave no solo para alertar al cliente de su llegada, sino también para controlar que el proceso se realiza sin contratiempos. Esto no solo implica tener un seguimiento preciso del envío, sino también implementar un sistema que permita la identificación rápida y precisa del producto devuelto una vez que regresa al almacén.
- Análisis post-devolución: Establecer un sistema de seguimiento post-devolución para analizar las razones detrás de cada devolución y recopilar datos sobre las razones específicas de las devoluciones, puede proporcionar información valiosa para realizar ajustes en cualquier área que pueda estar contribuyendo a las devoluciones.
- Política de devoluciones transparente: Proporcionar información detallada sobre los plazos, procesos y condiciones de devolución ayuda a establecer expectativas adecuadas. Una política transparente no solo fortalece la confianza del cliente, sino que también reduce la posibilidad de disputas y malentendidos.
En un entorno globalizado, la gestión eficiente de devoluciones internacionales no solo es una necesidad, sino una oportunidad para destacar en el competitivo mundo del e-commerce.
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