Una de las mayores preocupaciones de los ecommerce es cómo manejar las devoluciones de manera eficaz. Es aquí donde entran en juego las soluciones de logística inversa para empresas de comercio electrónico, proceso vital para mantener la satisfacción de los clientes y el crecimiento del negocio.
Sabemos que las compras online traen inevitablemente una alta cantidad de cambios y devoluciones, y actualmente el consumidor está dispuesto a tomar el riesgo, mientras sepa que tiene la posibilidad de devolver de manera fácil y económica.
Justamente a esto responde la logística inversa, proceso que se encarga de gestionar la cadena de suministro en sentido contrario, desde el consumidor hasta el vendedor. En otras palabras, es lo que se lleva a cabo para la devolución de un producto que ha sido comprado online y que, por algún motivo, no satisface las necesidades del cliente.
La importancia de la logística inversa para los ecommerce
Además de apoyar a tu cadena de suministro y optimizar tus operaciones, contar con un buen proceso de cambios y devoluciones de producto es fundamental para los ecommerce por diversas razones:
- Facilita la decisión de compra: Que el consumidor sepa que si compra algo online, lo podrá cambiar/devolver de manera fácil y poco costosa, es un plus y disminuye la fricción al momento de comprar.
- Aumento en la recompra: Si un cliente tiene una experiencia satisfactoria con el proceso de devolución, es más probable que vuelva a comprar en el mismo comercio en el futuro.
- Minimización de costos: Una logística inversa bien gestionada puede reducir los costos asociados con las devoluciones, esto gracias a la optimización de los procesos de inspección, reparación, reembolso o reacondicionamiento de productos devueltos.
- Mayor sostenibilidad: La logística inversa fomenta la reutilización, el reciclaje y la reducción de residuos. Permite la recuperación de productos y materiales para su reventa, en lugar de desecharlos.
- Mejora continua: Al recopilar datos y análisis sobre las devoluciones, la logística inversa proporciona información valiosa sobre las tendencias de devoluciones, problemas de calidad de productos o insatisfacción del cliente. Estos conocimientos permiten a las empresas identificar áreas de mejora y tomar medidas para evitar futuras devoluciones.
Canales y formas de hacer de logística inversa
Para lograr el éxito de un ecommerce, es necesario asegurarse de que el proceso de devolución sea igual de efectivo que el proceso de compra. Para esto, existen diversas opciones de gestión de devoluciones. Algunas de estas son:
- Devolución en puntos pick-up/drop-off: una alternativa conveniente para aquellos que no tienen una sucursal de la tienda cerca, o marcas que no tienen tienda física.
- Retiros en el domicilio del consumidor: la empresa encargada de la logística inversa se encarga de recoger el producto directamente en el lugar que indique el cliente. Esta opción puede ser especialmente útil para artículos grandes o pesados que resultan incómodos de transportar.
- Devolución en tiendas físicas de la marca: puede ser una buena opción para los clientes que prefieren una solución simple y clásica.
Al entender las diferentes opciones disponibles, las empresas pueden diseñar una estrategia de logística inversa efectiva que mejore la experiencia del cliente y sea adecuada a la necesidad particular de cada marca.
Nuevas tecnologías en la logística inversa
En muchos mercados del mundo, la tecnología ha revolucionado la manera en la que se hacen las cosas. Los procesos de logística inversa no se quedan atrás.
Un ejemplo de esto es la utilización de robots para clasificar y embalar productos devueltos. La tecnología de inteligencia artificial y el aprendizaje automático permiten que los robots se encarguen del procesamiento de las devoluciones en los centros de distribución.
Mira este video del centro de distribución de Amazon, donde parece que hubieran más máquinas que personas:
Otra marca líder en el espacio de las tecnologías ha implementado realidad aumentada para inspeccionar y diagnosticar problemas con sus productos devueltos. Esto permite que los técnicos detecten y solucionen problemas con mayor rapidez y precisión, lo que a su vez reduce los tiempos de espera para los clientes.
Estas son algunas de las soluciones tecnológicas e innovadoras que están impulsando la eficiencia y la satisfacción del cliente en todo el mundo. ¿Qué se viene en unos años más? ¿Teletransportación de los productos?
Mejora la recompra a través de las devoluciones con Reversso
En Reversso, nos esforzamos por entregar las mejores herramientas de logística inversa para nuestros clientes pues entendemos que no es solo un proceso de recoger un producto y enviarlo de vuelta al vendedor. Se trata de un proceso que requiere atención y consideración para asegurar que el cliente esté satisfecho con la solución y que el negocio no pierda en el camino.
Nos aseguramos de que marcas como la tuya entreguen una experiencia sin complicaciones para gestionar devoluciones, lo que se traduce en una mayor satisfacción del consumidor y un aumento en la tasa de conversión de ventas.
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